Cancelamento ou atraso de seu voo

Assim, mesmo que o passageiro tenha acabado de decidir para onde viajar, já existe uma série de ações e noções que podem contribuir para o sucesso da viagem. Caso o viajante já tenha sido desrespeitado, conhecendo os seus direitos, este terá a segurança de que poderá buscar o reconhecimento de suas prerrogativas.

Com a leitura deste guia, o passageiro estará por dentro dos principais fatos que causam atraso ou cancelamento de voo, aprenderá a se prevenir e a evitar surpresas desagradáveis na hora do embarque e conhecerá seus direitos e deveres como passageiro para que esteja ciente da regularidade (ou não) da conduta da empresa aérea.

Ainda, o viajante receberá dicas sobre quais são os documentos mais importantes e que devem ser mantidos em casos de problemas com a empresa transportadora e sugestões de como guardá-los para utilizá-los caso necessite comprovar a ocorrência de algum dano relacionado ao atraso ou cancelamento de voo. Por fim, o passageiro será orientado sobre como agir e qual órgão procurar para reivindicar seus direitos lesados.

Se você é um consumidor que deseja estar preparado para lidar com as diversas situações que podem surgir nos aeroportos e ter os seus direitos na ponta da língua para saber exatamente o que você deve exigir da companhia aérea, este guia é para você.

Panorama dos principais fatos que ocasionam atraso ou cancelamento de voo

A primeira maneira de estar preparado para enfrentar situações como atraso e cancelamento de voo é conhecer bem as situações que podem gerá-los. Conhecendo os principais motivos de tantos atrasos ou cancelamentos de voo, o passageiro estará ciente de que deverá ser ainda mais cauteloso na hora de escolher a data de seu voo, a empresa que o realizará, o aeroporto do qual partirá e em qual desembarcará entre outros detalhes da viagem. Sim, dar atenção a cada passo do planejamento de viagem pode ajudar diminuir as chances de o viajante encarar este tipo de situação.

Mesmo que o viajante seja cauteloso, há causas de atraso e cancelamento de voo que não dependem de cuidados que possam ser adotados pelo passageiro. É o caso, por exemplo, dos “problemas operacionais”. Ao questionar a empresa aérea em busca de respostas para a demora no embarque ou já para o cancelamento do voo, muitas pessoas ouvem esta expressão como resposta. Assim, para ajudar o viajante a reconhecer as melhores oportunidades para viajar e também a desvendar o que pode ter acontecido com seu voo, abaixo estão os 13 fatos que mais costumam causar atraso ou cancelamento de voo.

Conexões

É comum que as aeronaves aguardem pela chegada dos passageiros vindos de outros voos, principalmente quando só há essa alternativa para viajar para determinado destino final.

Manutenção não programada

Atrasos de voo em razão da realização de manutenções na aeronave podem ocorrer pela necessidade de trocar um pneu, por problemas elétricos, realizar abastecimento não previsto ou até mesmo em razão da falta de organização da empresa aérea ao estabelecer cronograma de manutenção. Muitas vezes, as companhias não dispõem de aeronaves reservas nos aeroportos, o que resulta no atraso e cancelamento de voo.

Condições meteorológicas desfavoráveis

Responsáveis, muitas vezes, por prejudicar a pontualidade de diversos voos, as condições meteorológicas desfavoráveis podem ocasionar a paralisação das atividades de um aeroporto, afetando, assim, toda a malha aérea. A névoa baixa, o vento forte, a chuva ou a neve, entre outros exemplos, podem restringir o uso das pistas e exigir maiores espaços de tempo entre decolagens e pousos. Tendo em vista que uma aeronave realiza vários voos diários, as condições meteorológicas podem ser capazes de provocar um efeito dominó: caso uma aeronave atrase na realização de determinado voo, não chegará a tempo de realizar o próximo sem atrasos.

Excesso de tráfego aéreo

O sistema aeronáutico pode não ser capaz de suportar o volume pesado de tráfego aéreo. O excesso de tráfego nos céus deverá ser minimizado por mecanismos do sistema de controle aéreo, porém, estes nem sempre serão suficientes para evitar o atraso e cancelamento dos voos que estejam aguardando para decolar. Ainda, o aumento do número de passageiros nos últimos anos exige que os aeroportos adequem suas infraestruturas para suportar o fluxo de viajantes. No entanto, isto nem sempre ocorre conforme a demanda. Ademais, estes problemas poderão causar um efeito cascata: uma vez que uma aeronave atrase para realizar um voo, atrasará também para realizar o voo subsequente.

Queda no sistema operacional

Para que uma aeronave seja liberada para decolar, muitos procedimentos precisam ser cumpridos. As rígidas normas de segurança exigem que a tripulação realize inúmeras checagens e forneça dados sobre determinado voo que somente são coletados momentos antes deste decolar, a exemplo do número de passageiros, peso das bagagens e peso da própria aeronave. Caso ocorra uma queda no sistema operacional no momento do registro dos dados, será preciso aguardar o tempo necessário para que este volte a operar normalmente, sendo impossível permitir a decolagem de um voo sem o cumprimento das medidas de segurança.

Overbooking

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Assim, no transporte aéreo, este ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar um passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave. A ANAC prevê um procedimento a ser seguido nestes casos. O cumprimento deste procedimento, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada, poderá resultar em um longo atraso de voo.

Ausência de tripulação

Como as demais jornadas de trabalho, a duração da jornada do aeronauta deverá ser respeitada. Dessa forma, o voo não poderá decolar até que os tripulantes que estejam próximos de cumprir a jornada sejam substituídos. Durante a troca de tripulação, ou somente de alguns tripulantes, imprevistos podem ocorrer. Deve-se considerar também a ausência de um tripulante por motivos pessoais, capazes de o impossibilitar de comparecer ao aeroporto naquele dia, ou ainda porque este tripulante chegaria em um voo que foi cancelado ou sofreu atraso. Em muitos casos, geralmente nas grandes cidades, as empresas aéreas mantêm tripulantes em sobreaviso, que precisam se apresentar no aeroporto em até 90 minutos. Porém, em locais onde isto não ocorre, é necessário enviar um funcionário até aquela localidade, no próximo voo, para assumir as devidas funções. Diante da impossibilidade de se realizar este procedimento, aquele trecho da viagem precisará ser cancelado.

Épocas de maior fiscalização

Em períodos de alta movimentação de passageiros ou de grandes eventos, como férias, Natal, Olimpíadas ou festivais de música, as normas de segurança e fiscalização precisam ser adequadas ao volume de viajantes. Dessa forma, as operações especiais requerem um período de adaptação até que passem a ser aplicadas em um ritmo que não altere a pontualidade das decolagens. Destaca-se que, dentro destas possibilidades, o atraso e cancelamento de voo pode ocorrer também por evacuação de um terminal, reembarque de aeronaves por motivo de violação de segurança ou inoperância do equipamento de rastreio, entre outras situações.

Cargas especiais

As cargas especiais, das mais diversas naturezas (animais vivos, produtos químicos etc.), exigem documentação especial para o transporte. Caso alguma dessas cargas não esteja devidamente acompanhada de sua documentação, o voo poderá sofrer atrasos diante da necessidade de aguardar, por exemplo, uma inspeção, assinatura ou retificação de dados.

Eventos imprevisíveis

Neste caso, o exemplo mais conhecido pelos passageiros é aquele que considera a colisão de um pássaro contra a fuselagem ou sua sucção pela turbina. Ainda que o evento não represente um risco para o voo em andamento, este pode causar pequenos danos à aeronave que necessitam de correção logo após o desembarque dos passageiros e antes que a aeronave seja liberada para decolar novamente.

Problemas causados pelos passageiros ou pela tripulação

Sejam familiares que se exaltaram ao discutir dentro da aeronave, ou um passageiro que embarcou embriagado ou ainda um tumulto em razão de desentendimentos entre passageiros ou entre estes e tripulação, uma advertência verbal pode não ser capaz de retomar a ordem. Portanto, pode ser necessário, por exemplo, o comparecimento de uma autoridade policial seguido do desembarque de algum dos passageiros ou tripulantes, o que acarretará algum tempo de atraso para a decolagem do voo.

Mal súbito

Os passageiros ou a tripulação podem sofrer problemas de saúde, o que requer a adoção de medidas emergenciais. Em casos graves, a aeronave terá que pousar no aeroporto mais próximo ou, se ainda estiver em solo, deverá ser acionada uma ambulância.

Cadê o passageiro?

De forma a evitar o envio de cargas suspeitas, como bombas ou drogas, nenhuma bagagem poderá viajar sozinha. Caso uma bagagem seja despachada e alocada na aeronave, o voo não poderá decolar sem localizar o passageiro que a acompanha. O motivo do sumiço do passageiro costuma variar. Um viajante pode se distrair nas lojas e não estar atento ao horário de decolagem, cochilar na sala de embarque ou mesmo conversar com um amigo e perder a noção do tempo. Caso o passageiro não seja encontrado, o procedimento para a retirada de sua bagagem é bastante demorado, afinal, é realizado manualmente e, quando o voo está cheio, o volume de malas pode chegar a pesar toneladas.

Evite Surpresas causadas por atraso ou cancelamento de voo

Além de estar por dentro das principais causas de atraso e cancelamento de voo, é fundamental que, ao viajar, o passageiro adote uma série de cuidados com o objetivo de evitar problemas. Aqui estão apontados os principais momentos e escolhas aos quais o viajante precisa se atentar.

Ao comprar as passagens aéreas

Na hora de comprar as passagens aéreas e escolher qual empresa aérea contratar, existem dois parâmetros importantes que devem ser considerados. O primeiro deles é o histórico de atrasos e cancelamentos de voo daquela companhia. Estes dados podem ser encontrados no site de cada empresa aérea, da ANAC e da Infraero – Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária, que, por sua vez, coloca estes dados à disposição do viajante em tempo real. O segundo parâmetro trata-se de uma análise da quantidade de voos disponibilizados por aquela empresa aérea para a rota e destino pretendidos. Dessa forma, se o voo contratado sofrer atraso ou for cancelado, isto facilitará a reacomodação do passageiro em outro voo. Ainda que esta não seja a única solução para este tipo de problema, como se verá adiante, a adoção deste cuidado poderá evitar maiores danos ao viajante.

Escolha o aeroporto

Além da escolha da empresa aérea, sempre que for possível, é importante que o passageiro prefira os aeroportos que funcionam por 24 horas aos que encerram suas atividades por algum período do dia.

Viaje com antecedência sempre que possível

Em caso de viagens com o objetivo de comparecer a um compromisso inadiável, como reunião de negócios, provas de concurso, entrevista de emprego, participação em competição, comparecimento em casamentos entre outros eventos, é recomendável que o passageiro viaje para o destino desejado com certa antecedência ou até mesmo na véspera de seu compromisso. Assim, se houver algum contratempo relacionado ao voo, o passageiro contará com maior período para aguardar por uma solução para a situação.

Confirme sua reserva

No dia anterior ao do embarque, confira, por meio do acesso ao site da empresa aérea ou por contato direto com a companhia (via telefone, e-mail, etc.), se sua reserva está confirmada. Antes de se dirigir ao aeroporto, confira se todos os documentos necessários estão em mãos.

Tenha atenção às novas informações

Por fim, já no aeroporto, o passageiro deve ficar atento aos painéis de informações e avisos sonoros. Desta maneira, caso seu voo seja cancelado, esteja atrasado ou seja realizada mudança de portão de embarque, por exemplo, o passageiro terá ciência da informação a tempo de tomar qualquer medida que se fizer necessária. Em algumas hipóteses, os portões de embarque podem ser distantes um do outro, o que pode ocasionar a perda do voo durante o deslocamento do viajante de um ponto ao outro.

Conheça seus deveres como passageiro

Além da empresa aérea, o viajante também precisa cumprir a algumas normas para que seja possível o seu embarque com sucesso, nos termos abaixo pontuados.

Apresente a documentação necessária

O viajante deve estar sempre munido de documento de identificação com foto atualizada para que seja possível o seu embarque, como a Carteira de Identidade, a Carteira Nacional de Habilitação, o Passaporte ou a Carteira de Trabalho. As crianças menores de 16 anos precisam apresentar a Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada), ou Carteira de Identidade ou o Passaporte. Os seus acompanhantes precisam ser identificados por meio de documentação que comprove a filiação ou parentesco com o responsável legal da criança. Em caso de viagem com apenas um dos pais ou de criança desacompanhada, verifique as exigências da Vara da Infância e da Juventude da localidade de embarque. Por fim, em caso de furto, roubo ou perda dos documentos, em viagens nacionais, é aceito o Boletim de Ocorrência emitido há menos de 60 dias.

Importante: Conforme o país para o qual se viaja, é importante que o passageiro se oriente sobre os documentos necessários para que seja permitido entrar naquele destino. Por exemplo, é bastante comum que seja exigido certificado de vacinação em alguns locais. Ainda, caso o voo realize conexão e o passageiro pretenda desembarcar da aeronave com o intuito de aproveitar o passeio pela cidade de parada, esta regra sobre documentação se aplicará.

Chegue com antecedência ao aeroporto

Para evitar transtornos, as próprias empresas aéreas costumam ressaltar a necessidade de se chegar com antecedência ao aeroporto. Para voos nacionais, o recomendado é que se chegue duas horas antes do voo; para voos internacionais, recomenda-se três horas e antecedência. Assim, será possível despachar as malas com calma e segurança e adentrar na sala de embarque.

Respeite as regras da empresa aérea

A principal regra a ser seguida pelo passageiro é respeitar os comunicados transmitidos pelas empresas aéreas e as orientações passadas pela tripulação durante o voo, dando destaque aos procedimentos de segurança e acomodação das bagagens na cabine da aeronave, bem como aos padrões de higiene para o embarque e durante o voo e também às normas de convivência.

Conheça seus direitos como passageiro

Para regular situações de atraso e cancelamento de voo, a ANAC, por meio da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, dispõe de normas sobre as condições gerais do transporte aéreo. Assim, o viajante conta com diversas regras e opções que protegem seu direito como passageiro.

Direito à informação adequada referente ao atraso ou cancelamento de voo

A empresa aérea deverá informar imediatamente o passageiro, pelos meios de comunicação disponíveis, sobre o atraso do voo e a nova previsão de horário de partida; sobre o cancelamento do voo ou a interrupção do serviço. Ainda, a cada 30 minutos, no máximo, o passageiro deverá ser informado sobre as novas previsões de horário em casos de atraso.

Este direito do passageiro também é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor, que prevê que o consumidor tem o direito básico de receber informações claras e adequadas sobre os diferentes produtos e serviços, destacando o direito às informações acerca dos riscos apresentados por estes.

Importante: Sempre que o consumidor solicitar, as informações sobre os motivos do atraso, cancelamento ou interrupção do serviço deverão ser prestadas por escrito pela empresa aérea. Este documento é uma importante prova para o passageiro caso seja necessário acionar algum órgão em busca da proteção e cumprimento aos seus direitos.

Direito à assistência material por atraso e cancelamento de voo

Em casos de interrupção do serviço, atraso e cancelamento de voo, o passageiro terá direito à assistência material. Referida assistência prestada pela empresa aérea deverá satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e conforme o tempo de espera, mesmo que o passageiro esteja a bordo da aeronave com portas abertas. Ainda, o direito à assistência material terá como marco inicial o momento em que se iniciou o atraso ou ocorreu o cancelamento do voo.

Portanto, é necessário destacar que, quanto maior o tempo de espera, mais assistências materiais deverão ser prestadas ao passageiro, de forma cumulativa. Caso este tempo seja:

Superior a 1 (uma) hora: deverão ser oferecidas facilidades de comunicação, como acesso à internet e telefone;

Superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito também à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

Superior a 4 (quatro) horas: serão fornecidos serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e transporte de ida e volta ao aeroporto.

Destaca-se que a empresa aérea não precisará oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir no local do aeroporto de origem, mas deverá garantir seu transporte de ida e volta entre sua residência e o aeroporto.

Ainda, quando o passageiro optar pelo reembolso integral dos bilhetes aéreos ou pela reacomodação em voo da própria empresa aérea a ser realizado em data em horário escolhido conforme sua conveniência, a empresa poderá deixar de oferecer assistência material a este viajante.

Já em casos de PNAEs e de seus acompanhantes, o serviço de hospedagem e transporte de ida e volta ao aeroporto deverá ser obrigatoriamente oferecido, independente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituído por acomodação que atenda às necessidades especiais do passageiro, com a concordância deste ou do acompanhante.

Nos termos da Resolução nº. 280/2013, da ANAC, “entende-se por PNAE pessoa com deficiência, pessoa com idade igual ou superior a 60 anos, gestante, lactante, pessoa acompanhada por criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.”

Opções oferecidas ao passageiro em casos de atraso ou cancelamento de voo

Para a delimitação das opções a serem oferecidas obrigatoriamente pela empresa aérea ao passageiro, consideraremos as seguintes hipóteses:

Atraso de voo por mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado;

Cancelamento de voo ou interrupção do serviço;

Perda de voo seguinte pelo passageiro (nos voos com conexão), inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Nestas situações, o passageiro terá direito a escolher a reacomodação, o reembolso ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Importante: Caso a empresa aérea disponha antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, referidas alternativas deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros. Nesta hipótese, não é necessário que o viajante aguarde completar as 4 horas de atraso para exigir o oferecimento das opções acima.

Direito à reacomodação

A reacomodação do passageiro se operará gratuitamente, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. Assim, uma vez que o passageiro opte pela reacomodação em outro voo, a empresa aérea deverá realizá-la antes de continuar as vendas de bilhetes para aquele voo solicitado. A reacomodação deverá ser realizada à escolha do passageiro nos seguintes termos:

Em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

Em voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário conforme a conveniência do passageiro.

Importante: Os PNAEs terão prioridade na reacomodação.

Direito ao reembolso

O reembolso, por sua vez, poderá ser requerido em caso de cancelamento de voo, atraso por mais de 4 horas, embarque negado e desistência da viagem pelo passageiro. Este reembolso será realizado de forma:

Integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;

Proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

O reembolso poderá ser feito em créditos para aquisição de nova passagem aérea, desde que o passageiro concorde. Referido crédito e sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Ainda, o crédito da passagem aérea poderá ser usado livremente para a aquisição de bilhetes aéreos para terceiros.

Desistência da viagem: Caso o passageiro desista da viagem, há algumas regras para a realização do reembolso que deverão ser observadas. Nos termos do Código Civil, o viajante terá direito ao reembolso se comunicar sobre a desistência da viagem em tempo de o bilhete aéreo ser renegociado, o que, costumeiramente, entende-se por até 5 dias antes da data da viagem. Nesta hipótese, a empresa aérea deverá realizar o reembolso das passagens aéreas e poderá reter até 5% do valor pago por estas a título de multa compensatória. Caso o passageiro solicite o reembolso com menos de 5 dias de antecedência da data da viagem, a multa compensatória terá o valor máximo de 10% do valor das passagens.

Importante: Você sabe o que significa “tarifa de embarque”?

A tarifa de embarque é um valor cobrado do passageiro quando este compra as passagens aéreas. No entanto, este valor somente é devido pelo viajante quando este utilizar os serviços colocados à sua disposição. Em outras palavras, esta tarifa somente poderá ser cobrada com a finalidade de remunerar a prestação dos serviços contratados com a finalidade do embarque, o uso das instalações e facilidades disponibilizadas aos passageiros. Logo, caso o viajante não tenha chegado a embarcar no voo o contratado, o valor referente à tarifa de embarque deverá lhe ser restituído. Assim, além do reembolso do valor pago pelos bilhetes aéreos, o viajante deve ficar atento ao ressarcimento do valor pago pela tarifa de embarque.

Principais noções sobre os direitos do consumidor em casos de atraso ou cancelamento de voo

Ainda, para o ordenamento jurídico brasileiro, antes de ser um passageiro, o viajante, ao contratar a prestação de um serviço (qual seja o de transporte por meio aéreo), é um consumidor. Dessa forma, as empresas atuantes no mercado brasileiro estão sujeitas à aplicação dos preceitos trazidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Logo, o viajante pode contar com mais esta proteção na hora de reivindicar seus direitos.

Assim, nos termos do Código de Defesa do Consumidor o transportador responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação aos danos causados ao passageiro por defeito na prestação de serviços e por informações insuficientes ou inadequadas. Esta é a denominada responsabilidade objetiva, também prevista pelo Código Civil. Nestes casos, para que a empresa aérea indenize o viajante pelo dano decorrente da má prestação de seu serviço, é preciso somente que seja comprovado o dano em si, o serviço prestado de forma defeituosa e a relação de causa e efeito entre ambos. Ressalta-se que é considerado um serviço defeituoso aquele que não fornece a segurança que o consumidor poderia dele esperar.

Ainda, existem hipóteses previstas em lei que afastam a responsabilidade do transportador pelos prejuízos causados ao passageiro, sendo estas a inexistência do defeito, após prestado o serviço; a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros; e a força maior, a exemplo do cancelamento de voos em razão de motivos que envolvam forças da natureza (tempestades, nevascas, passagem de furacão etc.).

No entanto, o viajante não poderá confundir o seguinte: a empresa transportadora não se responsabilizará por atraso e cancelamento de voos decorrentes de força maior, mas referidos atrasos e cancelamentos de voo continuam a obrigar a tomada de medidas pela empresa para que seus passageiros não passem por maiores transtornos. Em outras palavras, continuará a ser direito do passageiro a informação adequada e clara sobre o atraso e o cancelamento do voo, com a devida antecedência, o recebimento das assistências materiais e o oferecimento das opções de reembolso, reacomodação e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Destaca-se, por fim, que, se durante o período do transporte ocorrer algum acidente que cause danos aos passageiros, a culpa de terceiro não é capaz de afastar a responsabilidade da empresa transportadora por indenizar os viajantes.

Direito de arrependimento

Conforme o Código de Defesa do Consumidor, sempre que a contratação de um serviço ocorrer fora do estabelecimento comercial (via telefone, internet, a domicílio etc.), o consumidor possui o direito de desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do serviço. Assim, caso a compra das passagens aéreas seja realizada nestas condições, o viajante conta com este prazo de reflexão para desistir da viagem e receber o reembolso imediato e integral do valor pago.

Direito à compensação por danos morais

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é um direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos não somente materiais, mas também morais. Destaca-se que no caso de prejuízos causados pelas empresas aéreas, o dano moral sofrido pelo passageiro é considerado presumido, ou seja, está vinculado à existência do dano, cujos resultados são previsíveis. Assim, uma vez que o passageiro tenha sofrido um prejuízo causado pelo atraso ou cancelamento de voo, seja o não recebimento das assistências materiais ou o não oferecimento das opções às quais possuía direito, por exemplo, o dano moral está implícito naquele ato, sendo cabível uma indenização.

Guarde todos os documentos referentes ao atraso ou cancelamento de voo

Diante das eventualidades, é bastante útil que o passageiro esteja munido de todo tipo de documentação e provas possível. Algumas vezes, em razão da preocupação gerada pela própria situação de atraso ou cancelamento de voo, os viajantes acabam se esquecendo de documentar e arquivar os comprovantes de contratação de serviços e de compras realizados. Este hábito deve ser adotado desde o momento preparatório da viagem até o seu fim.

Neste sentido, estão listados adiante exemplos dos principais documentos que devem ser cuidadosamente separados e mantidos pelos viajantes com o intuito de facilitar a reivindicação pelos seus direitos. Registre tudo: documentar a progressão do problema ajudará a encontrar a melhor solução.

Documentos referentes ao voo: Comprovante de compra dos bilhetes aéreos, no qual conste valor dos mesmos e dos demais impostos, taxas e tarifas cobrados; comprovante de realização das reservas das passagens aéreas; comprovante do cartão de embarque; fotografias do painel de embarque, documento escrito requerido à empresa aérea relatando dados do atraso ou do cancelamento do voo.

Documentos referentes aos gastos necessários diante do não fornecimento das assistências materiais: Comprovante de gastos com comunicação (por exemplo: ligações realizadas pelo próprio passageiro em busca de solução para o problema), com alimentação, transporte e hospedagem durante o tempo de espera por solução para o atraso ou cancelamento do voo.

Documentos relacionados ao objetivo da viagem: Se for uma viagem realizada a lazer, guarde consigo os comprovantes dos gastos com hospedagem, compra de passeios turísticos e demais atrações oferecidas pelo destino escolhido. Se a viagem tiver o objetivo de cumprir um compromisso, guarde também documentos relacionados a esta atividade, como comprovante de inscrição em concurso, competições, convites para eventos, e-mail no qual consta a marcação de uma reunião de negócios etc.

Dica: É interessante que o passageiro se preocupe em não manter apenas uma via, geralmente a original, de determinados documentos. Neste sentido, por exemplo, os comprovantes de compras costumam ter os dados apagados pelo tempo e as vias físicas podem se perder por vários outros motivos. Assim, é indicado que o passageiro arquive também cópias de seus documentos, de preferência digitalizadas para que sejam armazenadas em dispositivos seguros. Ainda, para que os documentos possam ser guardados de forma digitalizada, basta uma simples fotografia dos mesmos, com bom enquadramento e bom foco.

Reivindique seus direitos por cancelamento ou atraso de voo

Diante do desrespeito aos direitos do passageiro praticado pelas empresas aéreas, o viajante, cumprindo alguns procedimentos, poderá reivindicar o efetivo cumprimento de suas prerrogativas.

Acione a empresa aérea diante de atraso ou cancelamento de voo

Inicialmente, diante de atraso ou cancelamento de voo, é necessário que o passageiro acione a empresa aérea e exija que seus direitos sejam observados conforme as peculiaridades de cada caso e de acordo com os direitos do passageiro conhecidos até aqui. Para tanto, o viajante poderá se dirigir ao balcão da empresa transportadora, buscar qualquer atendente da mesma nos portões de embarque ou registrar uma reclamação formal perante a companhia, o que gerará um número de protocolo para que o passageiro acompanhe o processamento de sua reclamação e também a solução encontrada para o seu problema. Caso a empresa aérea apresente uma saída para o referido atraso ou cancelamento de voo, verifique se aquela sugestão é a que melhor lhe atenda.

Se o passageiro perceber que a empresa aérea está se recusando a atendê-lo como se deve, seja por meio de respostas automáticas, apresentando apenas uma opção tendenciosa para a solução do problema ou simplesmente não respondendo o contato realizado pelos diferentes canais para contato disponibilizados, o viajante poderá procurar outros meios de reclamar a violação aos seus direitos.

Acione a ANAC

Se a companhia aérea não atender aos pedidos do viajante, este poderá entrar em contato com a ANAC, que é a agência reguladora responsável pelo cumprimento das normas da aviação civil, e registrar sua reclamação. No entanto, a ANAC somente atua em âmbito administrativo, ou seja, aplicará à empresa aérea sanção administrativa diante do descumprimento das regras da aviação. Dessa forma, o registro de reclamação perante a ANAC funciona como mais um meio de garantir provas ao consumidor da lesão aos seus direitos. Ainda, este contato poderá ser feito por meio do site da ANAC ou nos postos de atendimento existentes em alguns aeroportos.

Acione os órgãos de defesa do consumidor ou o Poder Judiciário

Para reivindicar indenizações por danos morais, além dos danos materiais, o passageiro deve consultar os órgãos de defesa do consumidor (a exemplo do Procon) ou se dirigir ao Poder Judiciário.

Considerações finais em casos de atraso ou cancelamento de voo

Após conhecer melhor os seus direitos, e independente do meio escolhido pelo consumidor para resguardá-los, o importante é que este não deixe de reclamar, de registrar a ocorrência do evento danoso. Somente tornando pública a situação e exigindo o cumprimento de seus direitos, o viajante será capaz de obrigar a empresa aérea a entregar a prestação de serviço oferecida nos mais altos padrões, porém, dificilmente observados.

Assim, ao reivindicar as suas prerrogativas, o viajante, além de requerer a devida reparação pelos transtornos suportados, explicita a sua insatisfação com o serviço defeituoso oferecido. O ideal é que todo passageiro lesado apresente uma reclamação, para que juntos protejam uns aos outros e tornem a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição do consumidor uma realidade. Sofreu atraso ou cancelamento de voo? Reclame!

Será que este cancelamento é uma medida permitida? A empresa aérea pode cancelar automaticamente o voo da volta do consumidor que não utilizou a passagem aérea referente ao trecho de ida (no show)?

A resposta para ambas as perguntas é não. De acordo com as regras estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a empresa aérea fica proibida de cancelar automaticamente o trecho de retorno daquele passageiro que não compareceu para o embarque do seu voo de partida (ou no show). Para que não haja este cancelamento do voo da volta da viagem, é necessário somente que o viajante comunique a sua ausência à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida. No show, cancelamento automático de voo de volta é proibido

De acordo com as normas protetivas do direito do consumidor, referido cancelamento por no show é medida desleal e abusiva. A prática de vender o trecho de ida juntamente com o da volta possui a finalidade de atender os interesses comerciais da empresa transportadora, que obtém, dessa forma, maiores lucros, uma vez que consiga eliminar a possibilidade de o viajante adquirir passagens aéreas para os diferentes trechos em voos operados por diferentes empresas aéreas. Este propósito de obtenção de lucro jamais poderia justificar a postura da companhia aérea de prejudicar o consumidor que não se apresentou para o embarque do trecho de partida (conhecido como no show). É importante destacar, neste momento, que os lucros obtidos pelas transportadoras não são distribuídos entre estas e os consumidores; assim, não é justo que seja repassado aos passageiros, então, os riscos da atividade exercida pelas empresas aéreas, nos termos da Teoria do Risco do Empreendimento.

Dessa forma, caso a empresa condicione o uso da passagem aérea do voo da volta ao embarque no trecho de partida, referida empresa aérea estará praticando a venda casada, expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Além disso, impedindo o passageiro de usufruir um serviço contratado e pago, a transportadora estaria enriquecendo ilicitamente, o que também é vedado pelo ordenamento jurídico brasileiro. Mesmo que seja informado ao consumidor que o seu voo da volta será cancelado em caso de não comparecimento para o embarque do trecho de partida, esta informação será considerada uma cláusula contratual abusiva por se aproveitar da vulnerabilidade do consumidor na relação de consumo. Caso a empresa insista em aplicar esta medida, o consumidor poderá requerer o recebimento de uma indenização pelos danos sofridos, ainda que estes danos sejam exclusivamente morais.

Sobre este tema, merece destaque como exemplo o caso julgado pelo Superior Tribunal de Justiça, que condenou uma empresa aérea ao pagamento de indenização por impor este prejuízo do cancelamento do trecho de retorno à uma passageira. A consumidora pretendia realizar o trecho Porto Velho – Rio Branco e chegou a comparecer ao aeroporto de partida para o embarque, mas, em razão de problemas com a documentação de seu filho, não conseguiu embarcar. Após o episódio, a consumidora viajou até o destino pretendido em outro voo. Ao acessar aquela reserva referente ao seu voo da volta, na véspera da data contratada, tentando reservar seu assento, descobriu que sua passagem aérea havia sido cancelada. Em sua defesa, a empresa aérea argumentou que a culpa pelo cancelamento do trecho seria da passageira, que não compareceu para o embarque. Porém, esta alegação não é sequer verdadeira, muito menos aplicável ao caso, conforme os direitos do passageiro aqui apresentados.

Logo, fica claro ao consumidor que, se por algum motivo este for impedido de embarcar no voo rumo ao destino pretendido, é seu direito utilizar o voo da volta já contratado. Se a empresa aérea desrespeitar a norma prevista pela ANAC e insistir em desamparar o viajante, mantendo cancelado o trecho de retorno, o passageiro deverá procurar um meio legítimo para reclamar seu direito ao recebimento de uma indenização proporcional ao dano sofrido. Um consumidor atento ao cumprimento de seus direitos e ativo na repreensão das condutas abusivas praticadas pelas empresas aéreas poderá mudar para melhor a realidade do transporte aéreo brasileiro.

Cancelamento de voo: O que fazer e como receber indenização

Não é raro encontrar passageiros frustrados nos aeroportos por atrasos e cancelamentos de voo que os fizeram perder os mais diversos tipos de compromissos. Em meio a tantos transtornos, uma coisa é certa: você tem direito a receber uma indenização por cancelamento ou atraso de voo.

Não é desejável que um viajante tenha algum problema com o voo. No momento em que o problema é percebido, o consumidor costuma tentar, sem sucesso, obter alguma ajuda ou solução satisfatória por parte da empresa aérea, mas a companhia se nega a colaborar ou a dar informações úteis ao passageiro.

1. Nada é mais importante que conhecer os seus direitos

Sem dúvidas, a principal atitude para afastar os problemas com o voo é conhecer os seus direitos como consumidor e viajante.

Independente dessas situações, existem alguns direitos mais importantes para se exigir (e receber) uma indenização por cancelamento ou atraso de voo e vamos tratar deles aqui.

a) Reembolso, reacomodação, execução do serviço por outra modalidade de transporte: Na hora de pedir uma indenização por cancelamento ou atraso de voo, você deverá dizer como foi a postura da empresa aérea em relação ao oferecimento destas 3 opções. Elas devem ser oferecidas sempre que houver cancelamento de voo, atraso de voo por mais de 4 horas, negativa de embarque ou interrupção do serviço.

Sobre o reembolso, este deverá ser feito em valor integral das passagens aéreas e incluir a tarifa de embarque.

Sobre a reacomodação, esta poderá ocorrer de duas formas:

– Em aeronave de qualquer empresa aérea, no próximo voo para o destino desejado;

– Em voo da companhia originalmente contratada, se depois de não embarcar o passageiro decidir escolher um melhor horário para realizar a viagem.

Vale considerar também a execução do serviço por outra modalidade de transporte, opção bastante útil quando não há voos próximos para o destino escolhido, onde se pode chegar por outros meios. Assim, a empresa aérea deverá colocar um transporte terrestre à disposição do viajante, por exemplo.

b) Assistências materiais: Os passageiros não utilizam este termo, mas ele trata de um importante direito – o recebimento de serviços de comunicação, alimentação e acomodação. Se ao passar por algum problema com o voo o passageiro esperar por uma solução e ficar aguardando:

– Por 1 hora: A empresa aérea deverá facilitar a comunicação, colocando à disposição o acesso à internet ou a telefonemas, por exemplo;

– Por 2 horas: O passageiro deve receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, jantar etc.), seja pelo fornecimento da refeição ou de voucher em valor suficiente;

– Por 4 horas ou mais: É dever da companhia acomodar adequadamente o viajante, o hospedando em hotel para pernoite e garantindo o transporte entre hotel e aeroporto.

c) Dano moral: A situação de cancelamento ou atraso de voo em si já resulta em um dano moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige sequer prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

d) Direito à informação adequada: É direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Caso o atraso ou cancelamento de voo seja conhecido com antecedência pela empresa aérea, esta deverá informar o consumidor imediatamente. Se a companhia realizar alterações no voo (data, hora e local de partida, por exemplo), estas mudanças devem ser comunicadas no prazo mínimo de 72 horas de antecedência.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, nos exatos termos da lei, que o consumidor possui direito à “informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, inclusive, necessitando esta informação ser acessível à pessoa com deficiência.

2. Ser indenizado por cancelamento de voo é seu direito, mas evitar o dano é o melhor cenário

Buscar a indenização por cancelamento ou atraso de voo é uma forma de exigir respeito aos seus direitos depois de ser lesado. Porém, nenhum viajante compra passagens aéreas com o objetivo de ser prejudicado para receber indenização.

Por esse motivo, listamos algumas dicas importantes para você colocar em prática ao perceber o desrespeito ao seu direito:

– Vá ao balcão da empresa aérea: A primeira atitude a ser tomada é tentar resolver a situação diretamente com a companhia. Diga quanto tempo está aguardando e peça informações sobre as soluções que estão sendo adotadas: está sendo providenciado novo voo ou reacomodação? Serão prestadas as assistências materiais? Quando é a nova previsão de embarque? Questione até que tenha todas as respostas que deseja. Sempre que houver o desrespeito aos direitos que ensinamos acima, exija o cumprimento de cada um deles.

– Fale com o supervisor/coordenador: Às vezes, os funcionários são orientados a dar respostas padrões em situações de atrasos e cancelamentos de voo. Se você perceber isso acontecendo, busque o supervisor ou o coordenador responsável pelo atendimento aos clientes para receber melhor tratamento.

– Registre reclamação formal: Se a empresa aérea insistir em desrespeitar o passageiro, este poderá registrar uma reclamação formal perante a companhia, o que gerará um número de protocolo para acompanhar o processamento de sua reclamação e a solução encontrada para o seu problema. Esta medida é bastante comum para casos de reembolso. A vantagem de ter esta opção é que o transtorno sofrido não fica mais limitado a ser resolvido no aeroporto, pois será recebido por profissionais da própria empresa treinados para solucionar problemas.

Caso a empresa aérea apresente uma saída para o transtorno vivido, verifique se aquela sugestão é a que melhor atenda você. Caso não seja, você tem o direito de buscar e exigir outras soluções.

3. Em caso de prejuízos, exija a indenização por cancelamento de voo

a) Busque um meio adequado para reivindicar a indenização:

Registrar uma reclamação perante a ANAC, por exemplo, é um ato que somente resultará em aplicação de pena administrativa para empresa aérea, como multas. Para receber uma indenização por voo atrasado ou cancelado, é necessário buscar o Poder Judiciário, que irá reconhecer o desrespeito praticado pela empresa aérea e penalizá-la com o pagamento de uma compensação ao consumidor lesado.

b) Documente tudo o que puder: Isso é importantíssimo! Ter em mãos as informações e documentos necessários pode transformar as chances de conseguir a punição da empresa aérea. Por este motivo, deixamos recomendações e exemplos aqui para que você possa se organizar:

* Documentos sobre o voo: Guarde o comprovante de compra dos bilhetes aéreos, comprovante de reservas das passagens aéreas, comprovante do cartão de embarque, fotos do painel de embarque, documento escrito (que pode ser pedido à empresa) constando dados do atraso ou do cancelamento do voo;

* Documentos sobre os seus gastos: Não recebidas as assistências materiais, você certamente terá um comprovante de gastos com comunicação (por exemplo: ligações feitas em busca de solução para o problema), com alimentação, transporte e hospedagem durante o tempo de espera por solução para o atraso ou cancelamento do voo.

* Documentos sobre o objetivo da viagem: Seja uma viagem a lazer ou a trabalho, guarde os comprovantes dos gastos com hospedagem, compra de passeios turísticos e de outras atrações oferecidas pelo destino, comprovante de inscrição em concurso, competições, convites para eventos, e-mail no qual consta a marcação de uma reunião de negócios etc.

c) Procure auxílio profissional: Contrate diretamente um advogado.

Ao seguir estes passos, você tem em mãos um guia sobre o que fazer para exigir uma indenização pelo problema com o voo.  O ideal é que todo passageiro lesado apresente uma reclamação, para que juntos protejam uns aos outros e tornem a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição do consumidor uma realidade.